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신한카드는 2025년까지 대고객 상담 커버리지의 50%를 인공지능(AI)으로 대체할 계획이라고 21일 밝혔다. 'AI 5025'라는 프로젝트를 통해 신한카드는 카드 발급, 결제, 해외여행 등 다양한 업무에 대한 AI 상담 시스템을 구축할 예정이다. 이번 프로젝트는 고객 상담의 효율성을 높이고 고객 만족도를 향상하는 것이 목표다. 또한, AI 상담을 통해 확보된 데이터를 분석하여 신제품 개발 및 기존 서비스 개선에도 활용할 계획이다, 이 글을 통해 관련 내용 알아보도록 하겠습니다.
Contents
1. 신한카드, AI 상담 50% 확대한다!
1.1. 끊임없는 혁신을 선도하는 신한카드
신한카드는 오랫동안 금융 시장의 혁신을 선도해 온 기업입니다. 2017년 국내 최초로 '챗봇 스마트 상담' 서비스를 도입하여 인공지능 기술을 고객 상담에 적용하기 시작했으며, 2020년에는 'AI 뱅킹 센터'를 오픈하여 AI 상담 시스템을 더욱 강화했습니다.
이러한 노력은 고객들에게 편리하고 빠른 상담 서비스를 제공하는 동시에, 업계에서도 긍정적인 평가를 받았습니다. 2022년에는 '핀테크 혁신 대상'에서 '핀테크 금융기관 부문 대상'을 수상하며 그 위상을 더욱 공고히 했습니다.
1.2. 고객 맞춤형 상담 경험 제공: AI 기술의 발전
인공지능 기술의 발전은 고객 상담 분야에도 큰 변화를 가져왔습니다. AI 상담 시스템은 고객의 질문을 정확하게 이해하고, 상황에 맞는 정보를 제공하며, 심지어 문제 해결까지 도와줄 수 있습니다.
또한, AI 상담 시스템은 24시간 365일 이용 가능하며, 고객의 위치나 시간에 제약 없이 상담을 받을 수 있다는 장점이 있습니다. 이는 고객들에게 더욱 편리하고 효율적인 상담 경험을 제공합니다.
1.3. AI 상담 50% 확대: 기대되는 효과
신한카드는 2025년까지 AI 상담 비중을 50%까지 확대할 계획입니다. 이는 고객 만족도 향상, 상담 효율성 증대, 비용 절감 등 다양한 효과를 기대할 수 있습니다.
1.3.1. 고객 만족도 향상
AI 상담 시스템은 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변하고, 고객 맞춤형 정보를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 24시간 365일 이용 가능한 AI 상담 시스템은 고객들에게 더욱 편리한 상담 경험을 제공할 것입니다.
1.3.2. 상담 효율성 증대
AI 상담 시스템은 단순하고 반복적인 상담 업무를 처리하여 인간 상담 인력의 부담을 줄일 수 있습니다. 이는 상담 인력이 보다 복잡하고 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있도록 함으로써 상담 효율성을 증대시킬 수 있습니다.
1.3.3. 비용 절감
AI 상담 시스템은 인간 상담 인력에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다. 따라서 AI 상담 비중을 확대하면 상담 비용을 절감할 수 있습니다.
1.4. 고객 중심 경영의 발현: 신한카드의 AI 전략
신한카드의 AI 상담 50% 확대 계획은 고객 중심 경영의 발현이라고 볼 수 있습니다. 신한카드는 고객에게 더욱 편리하고 효율적인 상담 경험을 제공하고, 고객 만족도를 높이기 위해 AI 기술을 적극 활용하고 있습니다.
AI 상담 시스템은 신한카드의 고객 중심 경영 전략의 핵심 요소이며, 앞으로 신한카드의 경쟁력 강화에도 크게 기여할 것으로 기대됩니다.
1.5. 미래 금융 시장을 선도할 신한카드
신한카드는 AI 기술을 적극 활용하여 고객 만족도를 높이고, 금융 시장의 혁신을 선도하고 있습니다. AI 상담 50% 확대 계획은 신한카드의 미래 금융 시장 선도 전략의 일환이며, 앞으로 신한카드가 어떤 혁신을 선보일지 기대됩니다.
2. 'AI 5025' 프로젝트, 핵심 내용은?
2.1. 'AI 5025' 프로젝트, 그 의미는?
'AI 5025' 프로젝트는 신한카드가 2025년까지 대고객 상담 커버리지의 50%를 인공지능(AI)으로 대체하기 위한 프로젝트입니다. 이는 단순히 상담 채널을 AI로 대체하는 것이 아니라, AI 기술을 활용하여 고객 만족도를 높이고 상담 효율성을 증대시키는 것을 목표로 합니다.
2.2. 'AI 5025' 프로젝트의 핵심 내용
'AI 5025' 프로젝트는 다음과 같은 핵심 내용을 담고 있습니다.
2.2.1. AI 상담 시스템 구축 및 강화
신한카드는 고객의 질문을 정확하게 이해하고 상황에 맞는 정보를 제공하는 AI 상담 시스템을 구축하고 강화할 계획입니다. 또한, AI 상담 시스템을 통해 고객의 문제를 해결하고 고객 만족도를 높일 수 있도록 노력할 것입니다.
2.2.2. AI 상담 채널 확대
신한카드는 기존 챗봇, 전화 상담뿐만 아니라, 음성, 영상, 텍스트 등 다양한 채널을 통해 AI 상담 서비스를 제공할 계획입니다. 이는 고객들이 자신에게 가장 편리한 채널을 통해 AI 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위한 것입니다.
2.2.3. AI 상담 인력 양성
신한카드는 AI 상담 시스템을 운영하고 관리할 수 있는 AI 상담 인력을 양성할 계획입니다. 또한, AI 상담 인력에게 지속적인 교육과 훈련을 제공하여 전문성을 강화할 것입니다.
2.3. 'AI 5025' 프로젝트의 기대 효과
'AI 5025' 프로젝트는 다음과 같은 효과를 기대할 수 있습니다.
2.3.1. 고객 만족도 향상
AI 상담 시스템은 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변하고, 고객 맞춤형 정보를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한, 24시간 365일 이용 가능한 AI 상담 시스템은 고객들에게 더욱 편리한 상담 경험을 제공할 것입니다.
2.3.2. 상담 효율성 증대
AI 상담 시스템은 단순하고 반복적인 상담 업무를 처리하여 인간 상담 인력의 부담을 줄일 수 있습니다. 이는 상담 인력이 보다 복잡하고 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있도록 함으로써 상담 효율성을 증대시킬 수 있습니다.
2.3.3. 비용 절감
AI 상담 시스템은 인간 상담 인력에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다. 따라서 AI 상담 비중을 확대하면 상담 비용을 절감할 수 있습니다.
2.4. 'AI 5025' 프로젝트, 성공을 위한 핵심 요소
'AI 5025' 프로젝트의 성공을 위해서는 다음과 같은 핵심 요소가 필요합니다.
2.4.1. 고객 데이터 확보 및 활용
AI 상담 시스템의 정확도를 높이기 위해서는 많은 양의 고객 데이터가 필요합니다. 신한카드는 다양한 채널을 통해 고객 데이터를 확보하고, 이를 활용하여 AI 상담 시스템을 개선해야 합니다.
2.4.2. AI 기술 개발 및 도입
AI 상담 시스템의 경쟁력을 높이기 위해서는 최신 AI 기술을 개발하고 도입해야 합니다. 신한카드는 지속적인 연구 개발 투자를 통해 AI 상담 시스템을 업그레이드하고, 고객에게 최상의 상담 경험을 제공해야 합니다.
3. 기대되는 효과는?
3.1. 고객 만족도 향상
AI 상담 50% 확대는 고객 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 기대됩니다. AI 상담 시스템은 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변하고, 고객 맞춤형 정보를 제공할 수 있습니다. 또한, 24시간 365일 이용 가능한 AI 상담 시스템은 고객들에게 더욱 편리한 상담 경험을 제공할 것입니다.
3.1.1. 빠르고 정확한 답변 제공
AI 상담 시스템은 방대한 데이터베이스를 기반으로 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다. 또한, 자연어 처리 기술을 활용하여 고객의 의도를 정확하게 파악하고, 상황에 맞는 최적의 답변을 제공할 수 있습니다.
3.1.2. 고객 맞춤형 정보 제공
AI 상담 시스템은 고객의 과거 상담 기록, 거래 내역 등을 분석하여 고객 맞춤형 정보를 제공할 수 있습니다. 이는 고객에게 필요한 정보를 적시에 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
3.1.3. 24시간 365일 이용 가능
AI 상담 시스템은 24시간 365일 이용 가능합니다. 이는 고객들이 시간과 장소에 제약 없이 상담을 받을 수 있다는 장점이 있습니다. 특히, 해외여행 중에 발생하는 문제나 긴급 상황 발생 시에도 AI 상담 시스템을 통해 빠르고 간편하게 도움을 받을 수 있습니다.
3.2. 상담 효율성 증대
AI 상담 50% 확대는 상담 효율성 증대에도 크게 기여할 것으로 기대됩니다. AI 상담 시스템은 단순하고 반복적인 상담 업무를 처리하여 인간 상담 인력의 부담을 줄일 수 있습니다. 이는 상담 인력이 보다 복잡하고 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있도록 함으로써 상담 효율성을 증대시킬 수 있습니다.
3.2.1. 단순하고 반복적인 상담 업무 처리
AI 상담 시스템은 카드 발급, 해외여행, 결제 등 단순하고 반복적인 상담 업무를 처리할 수 있습니다. 이는 인간 상담 인력이 이러한 업무에 할애하는 시간을 줄여 보다 중요한 업무에 집중할 수 있도록 합니다.
3.2.2. 전문적인 상담 업무에 집중
인간 상담 인력은 AI 상담 시스템에 의해 단순하고 반복적인 업무에서 해방됨으로써 보다 전문적인 상담 업무에 집중할 수 있습니다. 이는 고객에게 보다 전문적이고 질 높은 상담 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.
3.3. 비용 절감
AI 상담 50% 확대는 비용 절감에도 크게 기여할 것으로 기대됩니다. AI 상담 시스템은 인간 상담 인력에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다. 따라서 AI 상담 비중을 확대하면 상담 비용을 절감할 수 있습니다.
3.3.1. 인건비 절감
AI 상담 시스템은 인간 상담 인력을 대체함으로써 인건비를 절감할 수 있습니다. 이는 기업의 운영 비용을 줄이고 수익성을 향상시킬 수 있습니다.
3.3.2. 고객 유입 증대
고객 만족도가 향상되고 상담 효율성이 증대되면 고객 유입이 증가할 수 있습니다. 이는 기업의 매출 증대와 시장 점유율 확대에 기여할 수 있습니다.
4. AI 상담 시스템, 어떻게 작동할까?
4.1. AI 상담 시스템의 작동 원리
AI 상담 시스템은 인공지능 기술을 활용하여 고객의 질문에 답변하고 상담을 제공하는 시스템입니다. 기본적으로 다음과 같은 과정을 거쳐 작동합니다.
4.1.1. 고객 질문 입력 및 의도 파악
고객은 AI 상담 시스템에 질문을 입력하거나 음성으로 말합니다. AI 상담 시스템은 자연어 처리 기술을 활용하여 고객의 질문을 분석하고 의도를 파악합니다.
4.1.2. 정보 검색 및 답변 생성
AI 상담 시스템은 방대한 데이터베이스에서 고객의 질문과 관련된 정보를 검색합니다. 그리고 검색된 정보를 기반으로 고객에게 가장 적합한 답변을 생성합니다.
4.1.3. 답변 전달 및 상담 진행
AI 상담 시스템은 생성된 답변을 고객에게 전달합니다. 고객은 답변에 대한 만족도를 평가하거나 추가적인 질문을 할 수 있습니다. AI 상담 시스템은 고객의 피드백을 반영하여 상담을 진행합니다.
4.2. AI 상담 시스템의 주요 기술
AI 상담 시스템은 다음과 같은 주요 기술을 기반으로 구축됩니다.
4.2.1. 자연어 처리 (Natural Language Processing, NLP)
자연어 처리 기술은 인공지능이 인간의 언어를 이해하고 처리하는 기술입니다. AI 상담 시스템은 자연어 처리 기술을 활용하여 고객의 질문을 분석하고 의도를 파악합니다.
4.2.2. 기계 학습 (Machine Learning, ML)
기계 학습 기술은 인공지능이 경험을 통해 스스로 학습하고 발전하는 기술입니다. AI 상담 시스템은 기계 학습 기술을 활용하여 고객의 질문에 대한 정확도를 높이고 답변의 질을 향상합니다.
4.2.3. 딥 러닝 (Deep Learning)
딥 러닝 기술은 인공지능이 인간의 뇌 구조를 모방하여 학습하는 기술입니다. AI 상담 시스템은 딥 러닝 기술을 활용하여 고객의 질문에 대한 더욱 정확하고 자연스러운 답변을 생성할 수 있습니다.
4.3. AI 상담 시스템의 장점
AI 상담 시스템은 다음과 같은 장점을 가지고 있습니다.
4.3.1. 24시간 365일 이용 가능
AI 상담 시스템은 24시간 365일 이용 가능합니다. 고객은 시간과 장소에 제약 없이 상담을 받을 수 있습니다.
4.3.2. 빠르고 정확한 답변 제공
AI 상담 시스템은 방대한 데이터베이스를 기반으로 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다.
4.3.3. 고객 맞춤형 정보 제공
AI 상담 시스템은 고객의 과거 상담 기록, 거래 내역 등을 분석하여 고객 맞춤형 정보를 제공할 수 있습니다.
4.3.4. 비용 절감
AI 상담 시스템은 인간 상담 인력에 비해 비용이 훨씬 저렴합니다.
4.4. AI 상담 시스템의 발전 방향
AI 상담 시스템은 앞으로 더욱 발전할 것으로 기대됩니다. 주요 발전 방향은 다음과 같습니다.
4.4.1. 고객 의도 파악 정확도 향상
AI 상담 시스템은 고객의 의도를 더욱 정확하게 파악하여 고객에게 필요한 정보를 적시에 제공할 수 있도록 발전할 것입니다.
4.4.2. 자연스러운 상담 경험 제공
AI 상담 시스템은 인간 상담 인력과의 상담과 유사한 자연스러운 상담 경험을 제공할 수 있도록 발전할 것입니다.
5. 신한카드의 AI 전략
5.1. 고객 만족과 효율성을 위한 AI 전략
신한카드는 고객 만족도 향상과 상담 효율성 증대를 위해 AI 기술을 적극 활용하는 전략을 추진하고 있습니다. 2025년까지 대고객 상담 커버리지의 50%를 AI 상담으로 대체하는 'AI 5025' 프로젝트를 통해 AI 상담 시스템을 구축하고 강화할 계획입니다.
5.2. AI 상담 시스템의 기대 효과
AI 상담 시스템은 고객에게 다음과 같은 효과를 제공할 것으로 기대됩니다.
5.2.1. 24시간 365일 이용 가능한 편리한 상담
고객은 시간과 장소에 제약 없이 언제든지 AI 상담 시스템을 통해 상담을 받을 수 있습니다. 이는 해외여행 중에 발생하는 문제나 긴급 상황 발생 시에도 빠르고 간편하게 도움을 받을 수 있다는 장점이 있습니다.
5.2.2. 빠르고 정확한 답변 제공
AI 상담 시스템은 방대한 데이터베이스를 기반으로 고객의 질문에 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다. 또한, 자연어 처리 기술을 활용하여 고객의 의도를 정확하게 파악하고 상황에 맞는 최적의 답변을 제공할 수 있습니다.
5.2.3. 고객 맞춤형 정보 제공
AI 상담 시스템은 고객의 과거 상담 기록, 거래 내역 등을 분석하여 고객 맞춤형 정보를 제공할 수 있습니다. 이는 고객에게 필요한 정보를 적시에 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
5.3. AI 기술을 통한 경쟁력 강화
AI 상담 시스템은 신한카드의 경쟁력 강화에도 기여할 것으로 기대됩니다.
5.3.1. 고객 만족도 향상
AI 상담 시스템을 통해 고객 만족도를 향상하면 고객 유입 증가와 시장 점유율 확대에 기여할 수 있습니다. 또한, 만족스러운 고객 경험은 브랜드 이미지 제고에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
5.3.2. 상담 효율성 증대
AI 상담 시스템을 통해 상담 효율성을 증대시키면 비용 절감과 운영 효율성 향상을 기대할 수 있습니다. 또한, 인간 상담 인력은 보다 복잡하고 전문적인 업무에 집중할 수 있도록 함으로써 전반적인 서비스 품질 향상에도 기여할 수 있습니다.
5.4. 미래 전망: AI 기술을 선도하는 금융 기관
신한카드는 AI 기술을 적극 활용하여 고객 중심 경영을 실현하고 금융 시장의 혁신을 선도하는 기업으로 성장할 것입니다. AI 상담 시스템은 신한카드의 미래 전략의 핵심 요소이며, 앞으로 신한카드가 어떤 혁신을 선보일지 기대됩니다.
5.5. AI 기술의 윤리적 사용
AI 기술의 발전과 함께 윤리적 문제에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 신한카드는 AI 상담 시스템을 개발하고 운영하면서 다음과 같은 윤리적 가이드라인을 준수할 것입니다.
5.5.1. 공정성 및 투명성
AI 상담 시스템은 모든 고객에게 공정하게 서비스를 제공해야 합니다. 또한, AI 상담 시스템의 작동 방식과 의사 결정 과정은 투명하게 공개되어야 합니다.
5.5.2. 개인정보 보호
AI 상담 시스템을 통해 수집된 고객 정보는 안전하게 보호되어야 합니다. 신한카드는 개인정보 보호법을 준수하고 고객 정보의 유출을 방지하기 위한 노력을 지속할 것입니다.
summary⌛
1. 고객 만족도 UP! AI 상담 시스템, 어떻게 작동할까?
2.24시간 365일 언제 어디서든! AI 상담의 놀라운 장점
3. 인간 상담 vs AI 상담, 어떤 게 더 좋을까?
4. 혁신을 선도하는 신한카드, AI 기술로 무엇을 할까?
5. AI 상담 시스템, 안전할까? 윤리적 사용에 대한 약속
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